确认过眼神,谁是“以客为先”之星

IN西北偏北 2018-07-02 04:37:27

以客为先,

永远是银泰放在最重要位置的价值理念,

用心品味下面12个小故事,

确认一下眼神,打动你的是......

哪5个呢?






01


   6月2号晚上8点左右,正是销售高峰期,店里每位运动员都在接待顾客,作为店长这个时候要维持好店里的正常运转,偶尔提供销售支持。当时XXX刚好巡到女性鞋墙区。这时进来一对母女直奔跑鞋区,妈妈问:“是这双吗?”女儿说: “嗯!是的!”XXX没有等待顾客询问就及时介绍说这双是全掌气垫,也是店里的新款,色彩也好看,是樱花粉的,很适合女孩子穿并积极询问了顾客尺码,考虑到不同款鞋子尺码可能有所差异,便拿了大小两种尺码供顾客试穿。果然顾客提供的尺码有些偏小。试穿时,XXX主动为顾客拿出填充物,松开鞋带,半蹲着下来帮助顾客试穿,并为顾客将鞋带系好。这时听到小女孩说:“鞋带还可以这样系呀!” 这时候XXX主动提出教小女孩系鞋带。可是鞋带一到女孩手中就不听话,小女孩按照店长的方法打了好几次都没有成功。中途小女孩的妈妈说:“你再系一次,不熟的话就回家再练习好了,阿姨也要做其他销售的。”但是XXX完全没有不耐烦,一遍两遍三遍手把手地教小女孩系。又练习了好几遍,女孩最终学会了,在学会的那一刻小女孩开心地跳了起来。在教习小女孩系鞋带的过程中,和她妈妈聊天才知道小女孩要去英国读书,今天是来为她买装备的。本来只打算买一双运动鞋,后来在XXX优质耐心的服务下又购入了双肩背包,T恤和帽子。这次销售充分体现了将顾客当作朋友一样对待,互动交流,服务耐心周到对销售的促进作用。 




02

   2018年4月某一天,顾客梁女士来到XXX专柜,表示自己要和丈夫出去旅游,需要买一些装备。梁女士自己看中一套,XXX细心地询问了具体的旅游目的地,旅游项目,出发时间,查看了目的地的天气情况,地理情况,发现这一套并不符合梁女士的出行需求,虽然梁女士自己选择的套装客单价比较高,但是XXX仍向顾客解释了这套为什么不符合她的出行需求,并结合自己的专业知识为梁女士选择了夫妻帽、衣裤、祙鞋包两套,梁女士试穿后感到很满意,并表示想要给丈夫买一套。XXX询问了她丈夫的身高体重后推荐了尺码,梁女士满意的买了单。在打包好商品后发现,梁女士购买了十件商品,五个大袋子又多又重,梁女士身材属于娇小苗条型,便担心她提不动。于是XXX主动询问顾客是开车还是打车回家。得知顾客是打车回家,主动拿起商品提出帮她提送上车,让梁女士只需负责打好车,随即带领梁女士走最短的路程到了等车地点,并且陪同梁女士等待出租车,在这个过程中又向梁女士讲解登山防护和注意事项,全程耐心陪伴到上车。梁女士表示银泰的服务真是贴心、专业又到位。很感谢我们的员工并带着开心的笑容回去了。




03

   一天,一位女顾客想要挑选一件三合一冲锋衣, XXX详细询问了顾客的需求,是否是出行需要穿,是去哪个地区,这个地区需要哪种功能的冲锋衣,从专业的角度为顾客推荐搭配了6套户外服供顾客试穿挑选,全程历时一个多小时。XXX非常耐心,期间还防止顾客口渴特地去值班台倒了水供顾客饮用。顾客根据XXX专业的意见选择了一件吊牌价为1799的冲锋衣,这时顾客表示需要用APPLE PAY付款,因自收银未接触过APPLE PAY ,马上向营运助理寻求帮助,在得到肯定的答复后,准备带领顾客前往统收台付款。此时顾客表示电影即将开场,没有时间去付款了,明天再来买。XXX完全没有表现出不满的情绪,微笑道:“当然没有问题!我会将您的衣服包装好,明天等您来。”微笑地送走了顾客。顾客在第二天如约而至,夸赞专柜的服务很到位,很耐心,仔细,专业。




04

 有一天迎宾时,发现对面专柜进店一对夫妻询问西服,等顾客走出之后便热情喊宾,重点凸显西服,顾客被吸引,随后进店挑选。顾客看了品牌后表示她6年前就买该品牌的衣服.但是最近几年都没买。XXX便询问原因,顾客不满地说西服质量不好,穿穿就破.XXX马上就跟顾客道歉,给顾客带去了不好的穿着体验,并表示会跟公司反映情况。随后,XXX进一步了解了细节方面的问题,顾客表示西服几年都还好好的,就是西裤总破.由于上班需要,顾客基本上每天都穿,经常干洗.此时XXX就明白了这是洗涤过渡造成的,于是跟顾客细心讲解了一些羊毛面料上的专业知识,又解释了一下西裤破损原因,建议顾客一套西服要配2-3条西服换着穿,穿一天休息一天,可以洗完澡挂在浴室里吸收水气来清洁西裤,还可以抚平皱痕,给面料一定的自我修护时间,一个月干洗一次就可以了.顾客听后比较开心和认可。XXX看顾客情绪稳定了,认可了自己的专业度,也建立了信任关系,便告知顾客如果家里的西服还在,可以直接拿过来配裤子,顺便把破裤子拿来看一下实际情况,顾客开心地表示现在回家去取,晚上再过来.

   晚上顾客如约而至,他带了2套西服,XXX首先观察了裤子确实是洗涤过渡造成的破损,并指着一些很明显的部位跟顾客讲解,告诉顾客以后需要注意的问题。顾客虚心学习后.便拿了几条搭配的西裤给他试穿,顾客疑惑不用量腰围吗,XXX开玩笑道“我的眼睛就是尺了看一下就可以了”。顾客试穿出来很满意地笑笑说你对我的腰围还是量的很准确的嘛。XXX自信地说因为我是专业的.最后没有推荐顾客自己就要了4条西裤,买单的时候询问顾客平时都在哪里购物,顾客说在上海买的偏多,因为工作在上海,家在杭州,都是上海杭州两头跑。于是XXX介绍了银泰365权益,表示顾客在上海的商场是享受不到这样优惠的,而且今天购买的裤子就能够省回365元了,顾客听后欣然接受.

  后顾客临走时主动加了XXX的微信 ,后续XXX也定期询问顾客穿着西服的一些问题,并且教顾客怎么样处理,现在也成为了一位忠实顾客.由此可见,专业跟自信带来的魅力。




05

   事情发生在今年的初夏季,商场里温度较低。此时XXX正在迎宾,看到一对母子走了过来,便邀请宝宝进来玩玩具。通过观察该母子并非为购物而来,于是便聊起了家常,关心宝贝几岁,教宝贝玩具。宝妈便坐在对面玩起了手机。大约玩了五分钟后,XXX发现宝贝流鼻涕了,于是主动拿起纸巾帮宝贝擦了鼻涕,宝妈看见此举动有点感动,自己在玩手机时,别人帮儿子擦了鼻涕,宝妈教宝贝说谢谢。哈哈,我们都微微一笑。随后XXX拿了一件防晒服给宝宝披上,告诉宝贝买不买没有关系,今天商场有点冷,那件防晒服是我们今年特制的61d棉,面料轻薄舒适,颜色是夏季流行的草地云雀黄.宝妈看了一下宝贝,说真好看,阿姨真贴心。XXX告诉宝妈,夏季来商场可带一件薄外套,因为商场客留比较大,所以空调打的低,宝妈很开心的说了一句谢谢。主动聊起说今天是陪姐姐上课的,顺便带他过来玩玩,XXX笑着说,真好,还有一个姐姐,我小时候好渴望有一个姐姐。宝妈笑着说,姐姐真的很疼爱弟弟,他们相差五岁,很有爱。瞬间有种要二胎的感觉。临走时,宝妈问宝贝:二宝我们买下这件吧,妈妈觉得你穿着很帅,而且面料像阿姨说的一样很舒服,宝贝愉快的点点头。想顾客所想,为他们添一点温暖。




06

下午店里进来一个顾客,(23岁左右,身高160厘米左右,皮肤白皙,身材苗条)。在A区第二杆停顿了一下,伸手摸过一件一字肩大红色连衣裙。

XXX:美女你的皮肤白里透红的真的好好,你平时是怎么保养的?

顾客:偶尔自己做个面膜。

XXX:天生丽质的真的好羡慕你,顺着接过顾客手中的购物袋,美女我把你的物品放到休息区,都舍不得你这么纤细的手臂拎着这么一大包。

顾客:你们也太贴心了。

XXX:美女你平时都穿什么品牌的衣服呢?

顾客:不确定,反正每次一买都买1-2万的。

XXX看了一下顾客身材,顺着顾客摸过的衣服,让同事到仓库拿了一件合适的尺码。

XXX:美女,你再挑挑,让我们形象搭配师给你搭配几套。你看着这么小还是个学生吧,还是刚刚参加工作的?你主要是想买玩的时候穿,还是上班穿的衣服?

顾客:是跟男友的好友们聚餐穿的。

此时,顾客自己选好了。

XXX:美女,试衣间在这边。

XXX帮顾客把要试的衣服都一套搭配好放一起,扣子解开拉链拉好放到试衣间给顾客试。顾客试了好几套自己选的衣服,不是很喜欢,觉得场合不太适合。这时候形象搭配师拿出备选的2套。

XXX:美女你看这一件粉色一字肩上衣和一条灰色网纱半身裙搭配起既时尚又优雅。

主动拿到试间给顾客试,顾客看到效果比较满意。

  顾客:那就这套给我包起来吧。

  XXX我们还准备了几套高级定制的明星款,您要试试吗?

顾客:我中饭都没吃啊,我晚上还要见一个重要的朋友,所以没时间试了,还要去吃个中午饭。

XXX:美女,都2点多了中午饭都没吃啊,男朋友知道了定要心疼了,我们给你卖一份精致套餐和鲜榨果汁好了,他们家的鲜榨果汁特别好喝。

顾客说:那不好意思的。

XXX:我们已经帮你点好了,稍等一下就送过来。你也可以再试试衣服,让我们饱饱眼福,你这么漂亮,男朋友应该也是个帅哥吧。

顾客:我男朋友很帅的也很优秀的,有很多人喜欢他哦。

  整个过程都聊的比较开心,还给予顾客很多衣服搭配的建议,还加了微信,成为朋友。




07

 廖姐是我们品牌的老顾客,恰逢公司上市周年活动,便进行了邀约。因纪念币名额有限,我们表示特地为她申请了一个,廖姐听到这个消息非常开心。了解到廖姐很疼爱儿子,于是邀约廖姐的时候都主动让她把孩子也带来玩,我们准备了小礼物和玩具,廖姐觉得我们特别用心。

 第二天,XXX正在迎宾,老远就看到廖姐带着小孩过来了,手上还拧着大包东西,XXX就赶紧迎上去把包给接过来边走边说:“姐您过来了,外面的天气那么热,拎这么多东西很累吧?赶紧坐下来喝杯茶休息一下.”同时,把给小孩子准备的玩具和礼物都拿了出来。在聊天中得知,廖姐过几天和家人一起出国旅游,便查看了那边的天气比较舒适,随即挑选了几套放松舒适的衣服给廖姐试穿,结果都很满意。其中有一件衣服需要打蝴蝶结,廖姐说:“蝴蝶结是很好看,可我不会,每次打的都不好看,家里几件要打蝴蝶结的衣服都不穿了”XXX说:“我教你啊!以后家里那几件衣服也可以拿出来穿了.”XXX就耐心地教起来,直到廖姐自己打了一个好看的蝴蝶结。随后XXX又录了一个小视频给她,告诉她如果忘记了可以看一下视频,廖姐被这个小举动感动到。顾客,尤其是老顾客,早就成为朋友了。其实对顾客就像对自己家人朋友一样,为对方考虑,在乎顾客在乎的,这样顾客就会更加地信任你。




08

   4月15日傍晚,影视明星孙小姐在拍摄结束后与其哥哥及同伴一起光顾本商场,并来店询问是否有2克拉左右的钻石吊坠。因分行存货最大的即为1.01ct的单石挂坠,顾客表示主石太小无法满足其需要。随即同事孙盼盼向孙小姐进一步了解其购买目的及货品需求,了解到孙小姐是特地为其母亲挑选生日礼物,希望选购一件钻石大一点的吊坠或者手链。因同事清楚分店暂无能满足顾客需要的吊坠或者手链,故转推现存的一件3.08ct的经典六爪钻戒。并告知孙小姐钻石戒指是主流的钻石饰品,像这款经典六爪款亦是百搭款,无论是日常佩戴亦或是搭配聚会或典礼的礼服,都是最合适的款型,同时又比吊坠或者手链更加夺目高贵。孙小姐听完亦表示赞同,因戒指为赠送其母亲佩戴,故当场暂无法确认指圈大小是否适合,分行同事亦告知其之后可以到全国任何一家周生生门店进行指圈修改或是其他售后服务,品牌店全国均为直营店,提供统一的售后服务,购物无负担,顾客表示此项服务非常人性化,对此很满意并申请折扣下单。随后分店联系公司,同时在商场领导的支持下给予了孙小姐满意的价格并完成交易。为了提供更好的售后服务及咨询了解,专柜店长跟孙小姐的哥哥互留了联系方式,方便其日后的一些产品保养及售后咨询。孙先生也对此次购物体验及分店同事的专业推荐表示非常满意。




09

   某天下午,一个顾客的孩子在楼上学英语,她带着小女儿在商场闲逛消磨时间,她进店后XXX热情地询问顾客想选什么类型,可以给她做介绍,顾客直接摆摆手说只是随便看看,不需要理会她。于是我们不再介绍产品,转而和女士聊天。原来顾客的孩子经常参加幼儿园组织的表演活动,她这次参加六一儿童节表演小公主,我们就打趣说:公主都有王冠的你要不要戴一下?女孩戴上王冠后很高兴,但她妈妈犹豫了半天还是觉得1600太贵了,并哄女孩说等她大了再买。XXX耐心地说:“这个王冠现在可以陪伴她成长,给她带来童真,以后长大结婚了穿上婚纱戴着它,可以给她带来辛福,见证她每一个重要时刻,而这些不是一千多能衡量的。”女士听完后被打动了,就很爽快买单了。其实好的服务要从顾客角度考虑问题,有时候我们觉得顾客太挑剔、太犹豫,不容易搞定,其实是我们没考虑的不够,没有触碰到让顾客真正需要的那跟弦,而这跟弦是需要我们耐心地给顾客一步步引导和发掘的!怀着一颗感恩的心,将最好的一面展现给顾客,站在顾客角度考虑问题,为顾客提供贴心专业的服务。




10

   三八节过后的一个工作日,天气较为闷热,XXX像往常一样站在专柜门口迎宾。有一位女士在过道上来回走了好几趟。便主动上前询问顾客,“女士您好,请问有什么可以帮助您吗?”“请问XX专柜怎么走?我特地来的,记得以前有的。但是现在找不到了。”顾客回复道。但是该专柜已经撤柜,当日天气也比较热,见顾客气喘吁吁的,便邀请顾客进店坐下休息,给顾客到了杯水。顾客落座后发现店内陈列了很多牛仔裤,就诉说了自己对于体型不满意以及无法选购到合适的牛仔裤的困扰。沟通中XXX发现顾客对于牛仔裤选择等知识确实不甚了解。得到顾客同意后为顾客测量体型,并且推荐了适合的牛仔裤款式。顾客试穿期间给予搭配建议,顾客表示确实不知道怎么搭配,一套购买最省心,推荐的非常称心。因顾客平时穿着牛仔服饰较少,洗涤保养知识都不太清楚,在付款期间,告知顾客牛仔需要反面洗涤,切勿暴晒,清水洗涤亦可,还可以放进冰箱速冻除味等。顾客对此次购物体验非常满意,欣然加入了店铺会员并且表示愿意接受新品及活动信息。此次服务中,顾客特地到店购买服饰,但原本属意专柜因故撤柜,顾客原本悻悻而回,但导购细心观察,耐心询问,专业服务,都让顾客对品牌乃至银泰都好感倍增。问路的事情在每个人身上或许都有发生过,多做一点,多问一句,希望每位顾客都感受到银泰以客为先的理念。




11

   3月的一个工作日,一位35岁左右的女士,在内衣区挑选内衣。来到XXX专柜门口时,拿起一款内衣,表示希望试穿。顾客进入试衣间后,XXX主动上前询问是否需要帮助,表示自己具有专业的内衣知识,可以为顾客测量体型等,并且介绍了品牌信息,增强顾客信任感。顾客表示该品牌集团知名度高,遂接受XXX为其测量体型。顾客略不自信,表示自己因为体型不对称,一直无法选购到合适的内衣,肩带又经常滑落。对于顾客的疑虑跟感受,因为每天都会遇到相似的情况,XXX也非常理解,她首先对顾客说:“女士您不必顾虑,每个人都或多或少有一些不满意的地方,体型不对称情况也比较普遍。也有方法可以解决的。肩带的滑落需要您根据穿着的情况适时调整长度。让我为您测量后给你推荐合适的内衣。”根据专业知识推荐给顾客更适合但是价格较低的内衣之后。XXX注意到顾客肩带滑落的问题,可能是由于内衣已经超出使用寿命造成的。在给顾客提供试穿服务时,详细介绍了内衣的洗涤与养护知识,并且告知顾客,内衣需要3-6个月更换一次,因为内衣本身使用寿命有限,穿着期过久不利于身体健康,也无法起到支撑的作用,肩带也可能更容易下滑。小裤3个月最好更换一次,因为小裤属于贴身物品,使用时间过久也造成细菌的聚集。顾客表示以前都不会判断内衣是否应该更换,怎么样的内衣属于变形无法穿着,此次购物期间学到很多关于内衣的知识。内衣品类涉及专业性较强,内衣区导购更有传递正确关爱女性身体健康的责任。能根据顾客的实际情况出发,没有推荐顾客原本属意的单价高,但是并不适合顾客体型的内衣,用专业的知识及同理心,赢得顾客的好评。并且向顾客传递正确选购穿着保养洗涤等知识,为品牌赢得长期顾客。该名顾客已经多次到店复购并且连带成交率高。




12

   2018年4月的一天下午,有2位男顾客往XXX专柜这边走过来,XXX微笑迎宾。顾客往里看了看,一位年长一点的顾客说:哎!逛街真累。XXX连忙笑着对他们说:“我们里面有沙发,你们可以进来坐坐,先休息一下。”顾客坐了下来,XXX给他们倒了2杯茶,且没有急于介绍商品。在休息时聊天得知他们是父子俩,今天儿子要给爸爸买衣服,试了几家都没有挑到喜欢的商品。XXX说:“平时我们接待的顾客,都是女儿陪爸爸来买衣服的比较多一些,人家都说女儿是爸爸妈妈贴心的小棉袄,您儿子比女儿还贴心,陪您逛街。”父子俩听了开心的笑了。
   休息了一会儿子给爸爸挑了几款单西,试了几件不是特别喜欢,爸爸有点不好意思再试,XXX说:“没关系,买衣服总要试穿了才知道穿起来适不适合自己,如果试了不合适不买也没有关系。”打消了顾客的顾虑,最后一款英伦风格的格子单西顾客穿了非常满意,让我们给他搭配了一条裤子和一件衬衫。顾客买到了满意的商品,开心地离开了。
   后来整理货品时发现“父亲”的眼镜落在柜台货架上了,XXX连忙去卖场寻找,并未找到;去值班台查电话号码给他打电话,打不通。接下来几个月专柜一直在卖场留意这个顾客,最终还是找到了他,连忙和他打招呼,询问是不是落下了一副眼镜?顾客听了喜出望外,没想到丢了的眼镜还能找到,并表示这幅眼镜戴了很久很喜欢,说要写感谢信。通过了解,原来顾客换号码了,随后便带领他去总台进行了手机号码的更新。





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