喜欢你,所以只做你的右先森

物业管理资讯 2021-04-05 11:29:23

投稿: 山西第一物业


最近朋友圈被左先生和右先生刷屏了!



dear:右先森

我稀罕你

MUA


朋友圈

 

一一

虽然想和左先生谈恋爱,但是还是要嫁给右先生MUAMUA!❤

 

26分钟前

阿布、小诺、胖宝、糖糖

 

小业

做到永远比说到更重要,只喜欢右先生,爱你!❤


1小时前

 

西西

如果可以,我要做你的右先生 ❤

1小时前

大山西西你能发点别的么?已经被这个故事刷屏了

 小伙伴们都看不下去了,已经被左先生和右先生刷屏了

       相信不管是恋爱还是结婚,大多数人都选右先生。因为左先生的关心,就像是动动嘴皮子的敷衍。找另一半,不就是遇到任何困难的时候,有一个依靠吗?多喝热水,加油,你很棒!这些鸡汤,并不能解决问题。



同样,找物业,也是为了在遇到任何困难的时候,有一个依靠,同样需要我们提供有效服务,而不是简单的敷衍。

 

被右先生刷屏,就是因为右先生提供了有效关心,而作为物业公司,也应该提供给业主有效的服务,真心关爱每一位家人。 

什么是有效服务

有效服务:解决问题性的关心而非动动嘴皮子的敷衍,真正获得业主的认可!


客户满意=工作结果



        很多时候,业主的抱怨或者是投诉,更多的时候是寻求一个安慰,如果能够提供实质性的帮助,当然很好。如果不能,至少告诉他,你很关心他,爱他,巧妙的为他们提供其他的服务。

如何提供有效服务

 

秩序维护

重点加强安全团队内部管理

提升客户直观感受


1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;

2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;

3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;

4、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;

5、采用老带新,操作指引,强化新职员对岗位快速适应;




公共设施设备维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性


1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,公共设施维护人员和片区安全主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

4、实行片区责任制,片区私家总管、秩序维护部和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过微信及书面通知知会客户;




环境卫生

重点关注小区主干道、

出入口和客户感受较明显的部位


1、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;

2、物业公司定期评选单位优秀员工,给予一定奖励,提升工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于家园;

3、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;

4、定期调整作业标准和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

5、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾;




绿化养护

重点提升客户观感


1、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有季节性美化;

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植物搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

3、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;

5、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;

6、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;




停车场秩序维护

重点加强对乱停放车辆管理


1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;

2、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;

3、对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

4、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

5、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;




客户报修处理

重点关注维修的及时性、

收费合理性及返修率


1、制定落实客户投诉、回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

2、维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

3、维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给工程办跟进处理;

4、家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善维修服务;

5、每季度组织维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

6、设置维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;

7、研究维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

8、、定期监约召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题;




客户服务

给业主,留下美好的第一印象


1、熟记服务区域客户信息,有针对性提供更优质服务;
2、与业主碰面时主动问好;
3、不可对客户直接说不,面对业主提出的各类服务,权利给予解决,如遇困难,灵活提供服务;
4、通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划;
5、根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;
6、对小区满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如:短信关怀-节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员;上门关怀-生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺;特殊关怀等;
7、客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源;
8、检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;
9、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;
10、定期召开沟通会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法;
11、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;
12、投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;
13、每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;
14、严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。 




物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务


 1、针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给予业户方便与惊喜。
2、针对不同客户的兴趣爱好开展,不同的活动。
3、建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会。 



其实,谁不想遇到好物业

我们恰好就是


简单专注、操心敬业

爱的绝对,爱的坦白


喜欢你,

只做你的右先森!





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创造更加舒适、节能的生活方式

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